上海颁布家庭装饰服务与投诉处理指引

　　为营造和谐的消费环境，引导企业承担社会责任，上海市消费者权益保护委员会家庭装饰专业办公室根据《上海市消费者权益保护条例》赋予的“向经营者提出改进、完善保护消费者合法权益措施的意见、建议”之职能，从2009年初开始构思策划制定及发布分家庭装饰行业的《上海市住宅装饰装修企业消费者服务与投诉处理指引》。自试行以来，各家授权使用《指引》单位加强对客户服务与投诉处理工作规范化建设，进一步强化了保护消费者权益的社会责任意识，收到了良好的社会反响。

　　近年来，住宅装饰装修的投诉呈明显上升趋势。此类投诉往往情况复杂、争议金额较大、且消费者举证困难。可以说，住宅装饰装修问题已经成为消费争议中的热点与难点。针对这一情况，从2009年初市消保委相关部门、市消保委家装办以及专家组专家积极走访了多家市消保委家装办的网络单位进行调研。

　　上海市消保委相关部门领导、市消保委家装办以及专家组专家根据在走访装潢企业过程中掌握的材料，并且结合处理家装投诉当中发现的典型问题及其症结，最终酝酿起草制定出《上海市住宅装饰装修企业消费者服务与投诉处理指引》初稿，随后经过了市消保委审定。

　　该“指引”最终定稿以后， 市消保委家装办在2009年4月2日向其各网络单位下发了通知。此后共有聚通、百姓、进念、荣欣、民众、千思和刚德等十余家网络单位递交了申请。市消保委法务部和家装办的相关负责人先后走访了这些申请单位，根据申请使用指引的各项具体条件进行逐项审核。经过评审后最终确定了荣欣、进念、百姓、刚德、聚通、波涛等六家企业为《指引》的首批辅导期企业。