4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23 与住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c) 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7 接听电话
4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8 拨打电话
4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4.9 进行工作操作时
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10 与顾客同乘电梯时
4.10.1 主动按“开门”钮。
4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
4.11 保安员检查出租屋时
4.11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4.11.4 检查完毕后，礼貌的向对方致意。
4.12 保安员检查工地时
4.12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。
4.13 保安员对车辆管理时
4.13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
4.13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。
4.14 当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.14.2 对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15 在服务过程中，应注意
4.15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4 不与住户争辨。
4.15.5 不讲有损公司形象的言语。
4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16 保安员敬军礼
4.16.1 敬军礼的范围：
a） 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；
b） 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
c） 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d） 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
e） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
f） 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；
g） 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2 敬礼的时间：
a） 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.16.4 对住户一律行注目礼。
4.17 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.17.1 业主的基本消费心理：
a) 花钱买服务；
b) 我的困难总是最重要、最紧迫的；
c) 消费就是追求心理或生理上的满足感；
d) 我需要尊重。
4.17.2 员工服务的六个基本技能：
a) 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；
b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
c) 善于同情业主；
d) 尊重业主的隐私及习惯；
e) 尽量少干扰业主；
f) 学会赞美业主。
4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度：
a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c) “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0 记录
6.0 相关支持文件